Sprawnie.com: regulamin e-sklepu

Zagadnienia sprzedaży konsumenckiej, zwłaszcza po zmianie przepisów, dają bardzo dużo inspiracji do pisania artykułów. Dość często spotykam się z prośbami o pomoc w wyjaśnieniu pewnych kwestii, a nawet sam robiąc zakupy przez Internet mam wątpliwości, czy moje prawa nie są naruszane. Jakiś czas temu, czytając regulamin pewnego e-sprzedawcy natknąłem się na takie sformułowanie:

"Towar może różnić się w kolorze lub barwie od zdjęcia towaru przedstawionego na stronie internetowej. Zwrot towaru z takiej przyczyny jest niemożliwy".

Zacząłem się zastanawiać, czy takie zastrzeżenie jest w porządku, przecież monitory i ekrany nie są w stanie oddać rzeczywistego obrazu, w jakimś tam stopniu zawsze będzie on zniekształcony. Co w przypadku kupowania biżuterii, ubrań czy farb, gdzie odcienie koloru mogą mieć wielkie znaczenie dla klienta? A jeżeli ktoś korzysta z telefonu komórkowego lub tabletu kiepskiej jakości? Albo monitora kineskopowego? Jego obraz na pewno nie będzie zgodny z rzeczywistym.

Czy w internecie też da się tak wybierać?

Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumenta zakwestionował zastrzeżenia, które odbierają uprawnienia klientom z powodu niezgodności towaru jaki otrzymali z towarem przedstawionym w ofercie handlowej - czyli stronie internetowej sprzedawcy. Przykładowe klauzule zabronione:

Numer wpisu: 3705

Data wyroku: 2012-06-26

"PPHU LUMINAR Anna Katarzyna Prokopowicz" w Białymstoku
"UWAGA: Opisy oraz zdjęcia produktów w sklepie www.narzedziowy.pl mają charakter informacyjny. Sklep www.narzedziowy.pl (PPHU LUMINAR) nie ponosi odpowiedzialności za zmiany dokonane przez producenta w kompletacji, zmianie kolorystyki oraz za drobne różnice w parametrach urządzeń".

Numer wpisu: 3500

Data wyroku: 2012-06-05

Artur Jerzy Turek - Apteka Mandragora z siedzibą w Dąbrowie Górniczej

"Pomimo dołożenia przez APTEKĘ należytej staranności wygląd towarów oferowanych na stronie internetowej może różnić się od towaru otrzymanego przez Klienta np. w przypadku zmiany przez producenta wyglądu opakowania, czy zawartości ilościowej opakowania. Powyższe różnice nie mogą stanowić podstawy do reklamacji".

Co zrobić, jeśli zakupiliśmy czerwony szalik, który po wyjęciu z przesyłki okazał się karmazynowy a nie czerwony a w regulaminie jest postanowienie podobne do powyższego i sprzedawca odmawia dokonania wymiany/zwrotu? Szczerze mówiąc, dla mnie to nie miałoby żadnego znaczenia, ja znam tylko kolor czerwony :-). Ale jeśli Tobie robi to różnice, to zwróć sprzedawcy uwagę na art. 385 [1] Kodeksu cywilnego a zwłaszcza § 1 i § 2 , które stanowią:

§ 1. Postanowienia umowy zawieranej z konsumentem nieuzgodnione indywidualnie nie wiążą go, jeżeli kształtują jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy (niedozwolone postanowienia umowne). Nie dotyczy to postanowień określających główne świadczenia stron, w tym cenę lub wynagrodzenie, jeżeli zostały sformułowane w sposób jednoznaczny.

§ 2. Jeżeli postanowienie umowy zgodnie z § 1 nie wiąże konsumenta, strony są związane umową w pozostałym zakresie.

Wobec tego, należy stanowczo stwierdzić, że takie postanowienie regulaminu, czy praktyka sprzedawcy jest bezprawna i nie wiąże kupującego. Nie zapominajmy, że kupujący na odległość jest w innej sytuacji niż kupujący w sklepie, dlatego ma ten przywilej, że może odstąpić od umowy. Kontakt z zakupionym przedmiotem dokonuje się już po zapłacie ceny, więc nie ma możliwości jego sprawdzenia, weryfikacji co do naszych upodobań. Nawet najlepsze zdjęcia i filmy nie oddadzą rzeczywistego wyglądu, dotyku i czucia tej rzeczy.

Jeżeli potrzebujesz pomocy - skontaktuj się ze mną i opisz swój problem. Kontakt do mnie.

Przeczytaj również:

Handel elektroniczny rozwija się bardzo prężnie, co raz więcej sklepów jest otwieranych w sieci lub co raz więcej przedsiębiorców decyduje się otworzyć ten kanał sprzedaży. Przedsiębiorca internetowy, tak samo jak stacjonarny działa w sferze prawnej, w związku z czym obowiązują go przepisy prawa. Czy polskie prawo nakłada na sprzedawcę obowiązek posiadania regulaminu swojego e-sklepu? W końcu (chyba) każdy sklep taki posiada, a kupujący przed złożeniem zamówienia musi zaakceptować regulamin. Skąd wynika taka praktyka i czy regulamin jest obowiązkowy? Już wyjaśniam.

Jeśli chcesz być z prawem na bieżąco, polub Sprawnie.com na Facebook'u.

Chociaż regulamin e-sklepu nie jest obowiązkowy, jest bardzo przydatny.

Charakter sprzedaży przez internet powoduje, że kupujący konsument jest w gorszej sytuacji, niż konsument dokonujący zakupu w sklepie stacjonarnym. Nie ma kontaktu z rzeczą, nie może jej "zbadać", nie widzi swojego sprzedawcy i w razie czego, nie może wrócić do sklepu z reklamacją lub awanturą. Kupuje "w ciemno". W związku z tym, ustawodawca nałożył obowiązek na sprzedawcę, aby ten poinformował kupującego o przysługujących mu prawach i obowiązkach sprzedawcy. Obowiązek ten wynika wprost z art. 12 ust. 1 nowej Ustawy o prawach konsumenta, który brzmi:

"Najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały o:

1) głównych cechach świadczenia z uwzględnieniem przedmiotu świadczenia oraz sposobu porozumiewania się z konsumentem;

2) swoich danych identyfikujących, w szczególności o firmie, organie, który zarejestrował działalność gospodarczą, a także numerze, pod którym został zarejestrowany;

3) adresie przedsiębiorstwa, adresie poczty elektronicznej oraz numerach telefonu lub faksu jeżeli są dostępne, pod którymi konsument może szybko i efektywnie kontaktować się z przedsiębiorcą;

4) adresie, pod którym konsument może składać reklamacje, jeżeli jest inny niż adres, o którym mowa w pkt 3;

5) łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami, a gdy charakter przedmiotu świadczenia nie pozwala, rozsądnie oceniając, na wcześniejsze obliczenie ich wysokości - sposobie, w jaki będą one obliczane, a także opłatach za transport, dostarczenie, usługi pocztowe oraz innych kosztach, a gdy nie można ustalić wysokości tych opłat - o obowiązku ich uiszczenia; w razie zawarcia umowy na czas nieoznaczony lub umowy obejmującej prenumeratę przedsiębiorca ma obowiązek podania łącznej ceny lub wynagrodzenia obejmującego wszystkie płatności za okres rozliczeniowy, a gdy umowa przewiduje stałą stawkę - także łącznych miesięcznych płatności;

6) kosztach korzystania ze środka porozumiewania się na odległość w celu zawarcia umowy, w przypadku gdy są wyższe niż stosowane zwykle za korzystanie z tego środka porozumiewania się;

7) sposobie i terminie zapłaty;

8) sposobie i terminie spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę oraz stosowanej przez przedsiębiorcę procedurze rozpatrywania reklamacji;

9) sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 27, a także wzorze formularza odstąpienia od umowy, zawartym w załączniku nr 2 do ustawy;

10) kosztach zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy, które ponosi konsument; w odniesieniu do umów zawieranych na odległość - kosztach zwrotu rzeczy, jeżeli ze względu na swój charakter rzeczy te nie mogą zostać w zwykłym trybie odesłane pocztą;

11) obowiązku zapłaty przez konsumenta poniesionych przez przedsiębiorcę uzasadnionych kosztów zgodnie z art. 35, jeżeli konsument odstąpi od umowy po zgłoszeniu żądania zgodnie z art. 15 ust. 3 i art. 21 ust. 2;

12) braku prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 38 lub okolicznościach, w których konsument traci prawo odstąpienia od umowy;

13) obowiązku przedsiębiorcy dostarczenia rzeczy bez wad;

14) istnieniu i treści gwarancji i usług posprzedażnych oraz sposobie ich realizacji;

15) kodeksie dobrych praktyk, o którym mowa w art. 2 pkt 5 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym oraz sposobie zapoznania się z nim;

16) czasie trwania umowy lub o sposobie i przesłankach wypowiedzenia umowy - jeżeli umowa jest zawarta na czas nieoznaczony lub jeżeli ma ulegać automatycznemu przedłużeniu;

17) minimalnym czasie trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy;

18) wysokości i sposobie złożenia kaucji lub udzielenia innych gwarancji finansowych, które konsument jest zobowiązany spełnić na żądanie przedsiębiorcy;

19) funkcjonalności treści cyfrowych oraz technicznych środkach ich ochrony;

20) mających znaczenie interoperacyjnościach treści cyfrowych ze sprzętem komputerowym i oprogramowaniem, o których przedsiębiorca wie lub powinien wiedzieć;

21) możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur".

Strasznie dużo informacji do przekazania, prawda? Jak to zrobić, aby przekazanie informacji było skuteczne i rzetelne? Zwróćmy najpierw uwagę, kiedy ma nastąpić poinformowanie konsumenta - najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa. Obrazując powyższe, przekazanie informacji ma nastąpić przed kliknięciem na stronie sklepu guzika "kupuj/zakup/złóż zamówienie/zapłać", czyli takiego, po którym zawiązuje się umowa sprzedaży. Ustawodawca zakłada, że kupujący zawierając umowę będzie świadomy przysługujących mu praw i jego pozycja nie będzie gorsza niż, jakby dokonywał zakupu w normalnym sklepie.

Dlatego też, najbardziej dogodną formą poinformowania konsumenta o wszystkich prawach i obowiązkach obu stron umowy jest regulamin, który zostaje wyświetlony (lub przynajmniej wskazany jest do niego odnośnik) tuż przed dokonaniem zakupu oraz dodatkowo umieszczony jest trwale na stronie sklepu. Zauważcie, że (chyba) każdy sklep wymaga zaakceptowania regulaminu przed dokonaniem zakupu, co wiąże się z oświadczeniem o zapoznaniu się z jego treścią. Warto przeczytać regulamin przed jego zaakceptowaniem, ponieważ pomimo, iż ustawa przewiduje pewne obowiązkowe elementy umowy na korzyść kupującego, sprzedawcy mają pewną swobodę w kształtowaniu tej umowy.

Podsumowując:

posiadanie regulaminu przez e-sklep nie jest obowiązkowe,
ale jest bardzo przydatne i ułatwia wypełnienie obowiązku nałożonego Ustawą o prawach konsumenta,
dodatkowo pozwala sprzedawcy na ukształtowanie umowy sprzedaży zgodnie z jego wolą
oraz pozwala na lepsze zabezpieczenie swoich interesów w przypadku konfliktu z konsumentem.

UWAGA... istnieje ustawowy obowiązek posiadania regulaminu przez sklep internetowy regulujący świadczenie usług drogą elektroniczną. Obowiązek wynika z art. 8 Ustawy z dnia 3 grudnia 2013 r., który stanowi, że:

"Usługodawca:

1) określa regulamin świadczenia usług drogą elektroniczną, zwany dalej "regulaminem";

2) nieodpłatnie udostępnia usługobiorcy regulamin przed zawarciem umowy o świadczenie takich usług, a także - na jego żądanie - w taki sposób, który umożliwia pozyskanie, odtwarzanie i utrwalanie treści regulaminu za pomocą systemu teleinformatycznego, którym posługuje się usługobiorca".

Regulamin nie musi być bardzo szczegółowy, ale powinien określać podstawowe zagadnienia związane z świadczonymi przez sprzedawcę usługami. Na pewno w regulaminie muszą znaleźć się postanowienia regulujące:

1) rodzaje i zakres usług świadczonych drogą elektroniczną;

2) warunki świadczenia usług drogą elektroniczną, w tym:

a) wymagania techniczne niezbędne do współpracy z systemem teleinformatycznym, którym posługuje się usługodawca,

b) zakaz dostarczania przez usługobiorcę treści o charakterze bezprawnym;

3) warunki zawierania i rozwiązywania umów o świadczenie usług drogą elektroniczną;

4) tryb postępowania reklamacyjnego.

Dla przedsiębiorców poszukujących gotowych rozwiązań oferuję wzór regulaminu dla sklepu internetowego. Jest on na tyle uniwersalny, że może zostać zastosowany w każdej branży. Wyczerpująco reguluje kwestie prawne związane ze sprzedażą konsumencką w Internecie, a zawarte w nim komentarze i instrukcje pozwolą na dopasowanie do własnych potrzeb. Wzór można zakupić TUTAJ.

Jeżeli potrzebujesz pomocy - skontaktuj się ze mną i opisz swój problem. Kontakt do mnie.

Przeczytaj również:

Strony

26 lutego 2015

Niezgodność towaru z obrazem z monitora

15 lutego 2015

Czy sklep internetowy musi mieć regulamin?