Odpowiedzialność sprzedawcy/usługodawcy za zdrowie klienta

W Polsce na dobre zagościł trend na zdrowy styl życia. Otwiera się coraz więcej siłowni, klubów fitness, spa, sklepów ze zdrową żywnością, restauracji wegetariańskich i wegańskich. Powstają nowe przedsiębiorstwa specjalizujące się w dostarczaniu eko produktów, Polacy chętnie korzystają z usług dietetyków, instruktorów, specjalistów. Wszystko po to, żeby cieszyć się zdrowiem i dobrą formą. Niewątpliwie rynek związany ze zdrowym stylem życia jest atrakcyjny dla przedsiębiorców, ciągle się rozwija, a konsumpcja rośnie i jak na razie trend jest wzrostowy. 

W biznesie zdrowotnym trzeba uważać na zdrowie klientów

Z uwagi na rosnące zainteresowanie organów nadzoru rynku konsumenckiego nad prawidłowością funkcjonowania przedsiębiorców oferujących zdrowe produkty i usługi prozdrowotne, chciałbym wskazać, jakich postanowień w regulaminach, czy umowach z konsumentami przedsiębiorcy powinni unikać. Kwestie zdrowotne są bardzo wrażliwe, a jakiekolwiek szkody na zdrowiu klientów mogą wiązać się z poważnymi konsekwencjami finansowymi. Stąd wśród przedsiębiorców czasami pojawia się pokusa, aby odpowiedzialność za szkody na zdrowiu wyłączyć lub ograniczyć w określonym stopniu. Jak się jednak okazuje, Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów kwestionuje właściwie jakikolwiek sposoby ograniczenia odpowiedzialności za zdrowie klientów. 

Poniżej znajdują się wybrane spośród 6.674 klauzul niedozwolone postanowienia, których przedsiębiorcy powinni się wystrzegać w relacjach z konsumentami. Dotyczą one różnych podmiotów: aptek, siłowni, przychodni, sklepów ze zdrową żywnością itd., a nawet biur turystycznych. Pełny rejestr klauzul niedozwolonych można pobrać TUTAJ. 

Numer klauzuli: 592

Pozwany: Renata Konar i Renata Kuklińska Internetowe Biuro Podróży Karpatia Spółka cywilna w Nowym Sączu

Treść postanowienia: „Biuro wyłącza odpowiedzialność odszkodowawczą z tytułu następstw nieszczęśliwych wypadków oraz utraty zdrowia w zakresie przekraczającym kwoty gwarantowane polisą”

837

Arkadiusz Uchacz, Marta Uchacz i Izabela Staniowska

„Osoby przebywające w klubie korzystają z sauny, solarium oraz ćwiczą na własne ryzyko. Klub nie ponosi odpowiedzialności za wszelkie urazy powstałe podczas treningu na sali”

1134

JET TOURISTIC POLAND Sp. z o.o.

"JET TOURISTIC POLAND Sp. z o. o. nie odpowiada za szkody osobiste, materialne, np. kradzież, utrata zdrowia, śmierć oraz za straty moralne, koszty utraconego urlopu i koszty z tym związane, utracone zyski itp."

1784

Remplus Marcin Remplewicz sp.k. w Poznaniu

"Członek klubu korzysta z usług klubu na własną odpowiedzialność i nie może zgłaszać pod adresem klubu żadnych roszczeń z tytułu uszkodzenia ciała lub utraty czy pogorszenia zdrowia w związku z korzystaniem z usług klubu"

3671

Jolanta Kotkowska -Wasilewska, Piotr Górmiński, Wirgiliusz Tyras - wspólnicy spółki cywilnej Apteka Lipowa P. Górmiński, W.Tyras, J.Kotkowska-Wasilewska

"Apteka Lipowa nie ponosi odpowiedzialności za jakiekolwiek szkody będące konsekwencją korzystania lub niemożności korzystania z Witryny, w szczególności za jakikolwiek uszczerbek na zdrowiu, którego przyczyną jest korzystanie lub niewłaściwe korzystanie z treści"

4904

Wrocławski Park Wodny S.A. we Wrocławiu

"WPW S.A. nie ponosi odpowiedzialności za uszczerbek na zdrowiu, jakie poniesie osoba, która korzystała z solarium"

Powyższe klauzule obrazują, jak ciężko uwolnić się przedsiębiorcy od odpowiedzialności w przypadku, gdy jego klientowi stanie się krzywda. Nie można umownie ograniczyć  odpowiedzialności na przyszłość, gdyż jest to sprzeczne z bezwzględnie obowiązującymi przepisami, jak chociażby art. 415 Kodeksu cywilnego:

Kto z winy swej wyrządził drugiemu szkodę, obowiązany jest do jej naprawienia.

Wobec tego, jeżeli konsument wykaże winę przedsiębiorcy w powstaniu szkody, a także związek przyczono-skutkowy pomiędzy zdarzeniem, a szkodą, to przedsiębiorca (co do zasady) będzie zmuszony ponieść konsekwencje zdarzenia, któremu nie zapobiegł. Dodatkowo, jeżeli postanowienie wyłączające odpowiedzialność, lub ograniczające prawa konsumenta znajdzie się w umowie z nim zawartej (nawet w regulaminie, warunkach umowy itp.), przedsiębiorca może ponieść konsekwencje stosowania takiej klauzuli (kara finansowa, wpisanie klauzuli do rejestru klauzul niedozwolonych). 

Jeżeli potrzebujesz pomocy - skontaktuj się ze mną i opisz swój problem. Kontakt do mnie.  

Przeczytaj również:

• odpowiedzialność za nieszczęśliwy wypadek
• ile sądy zasądzają za uszkodzenie kręgosłupa?
• gdy klient nie odbiera paczki za pobraniem

Jaka forma oświadczenia o zwrocie towaru?

Czy prawo konsumenckie przewiduje konkretną formę, w której konsument powinien złożyć sprzedawcy oświadczenie woli o odstąpieniu od umowy zawartej przez Internet (lub inny sposób na odległość)? Wielu sprzedawców wymaga złożenia takiego oświadczenia na przygotowanym przez siebie formularzu w formie pisemnej lub w formie elektronicznej mailem. Co jeśli konsument nie dopełni tego obowiązku i np. odeśle towar bez jakichkolwiek oświadczeń albo jego oświadczenie będzie tak sformułowane, że jedynie można się z niego domyślić odstąpienia od umowy? Czy odstąpienie od umowy może zostać dokonane telefonicznie?

Jeśli chcesz być z prawem na bieżąco, polub Sprawnie.com na Facebook'u. 

Sprzedawca nie może narzucić formy odstąpienia od umowy

Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta nie wskazuję konsumentowi formy obligatoryjnej, w jakiej powinien złożyć oświadczenie woli o odstąpieniu od umowy zawartej na odległość. Art. 30 ust. 1 tejże ustawy stanowi wyraźnie, że "konsument może odstąpić od umowy, składając przedsiębiorcy oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Oświadczenie można złożyć na formularzu, którego wzór stanowi załącznik nr 2 do ustawy". Nigdzie ustawodawca nie przewidział obowiązku złożenia oświadczenia woli w formie pisemnej lub elektronicznej, jedynie podał najodpowiedniejszy sposób, w jakim takie oświadczenie można złożyć. Przyjmuje się, że forma pisemna lub elektroniczna jest najlepsza dla celów dowodowych (ad probationem), dlatego powinno stosować się te formy. Łatwiej udowodnić dzień i okoliczności odstąpienia od umowy, jeśli mamy potwierdzenie nadania listu albo maila.

W takim wypadku, skoro ustawa specjalna nie przewiduje określonej formy dla oświadczenia woli, należy odnieść się do zasad ogólnych prawa cywilnego. Zastosowanie w naszej sytuacji znajdzie art. 60 Kodeksu cywilnego, który brzmi "z zastrzeżeniem wyjątków w ustawie przewidzianych, wola osoby dokonującej czynności prawnej może być wyrażona przez każde zachowanie się tej osoby, które ujawnia jej wolę w sposób dostateczny, w tym również przez ujawnienie tej woli w postaci elektronicznej (oświadczenie woli)". Jak wskazuje Jerzy Ciszewski w "Kodeks cywilny. Komentarz. Wyd. II" (Lex), cytuję "art. 60 wyraża zasadę swobody formy oświadczenia woli. Zasada ta polega na tym, że wymaganie dokonania czynności prawnej w formie szczególnej (pisemnej, notarialnej, z podpisem urzędowo poświadczonym, z datą pewną itp.) musi wynikać każdorazowo z wyraźnego przepisu ustawy. Brak nakazu zachowania formy szczególnej oznacza więc, że oświadczenie woli osoby dokonującej czynności może być wyrażone w formie dowolnej, a więc przez jakiekolwiek zachowanie się tej osoby, które ujawnia jej wolę w sposób dostateczny. (...) Oświadczeniem woli może być każde zachowanie wyrażające wolę podmiotu, a zatem zachowanie, które niesie określony komunikat mający wywołać skutki prawne. Oświadczenie woli powinno być zrozumiałe, swobodne i złożone na serio. Pojęcia tego z pewnością nie należy ograniczać tylko do zwrotów werbalnych, a tym bardziej do wypowiedzianych wyłącznie w określonym języku. W grę wchodzą także różne gesty, znaki czy tzw. czynności konkludentne".

W materiałach edukacyjnych Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (http://www.prawakonsumenta.uokik.gov.pl/pliki/uokik_przepisy_konsumenckie_dla_przedsiebiorcow_2014.pdf) Urząd wypowiedział się, że "polskie prawo nie przewiduje żadnej szczególnej formy odstąpienia konsumenta od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość. Oznacza to, że będzie ono ważne, jeżeli oświadczenie konsumenta ujawni jego wolę w sposób dostateczny".

Zgodnie z powyższym, wystarczającym do odstąpienia od umowy sprzedaży zawartej na odległość będzie odesłanie zakupionego towaru. Odsyłam towar, bo go nie chcę. Będzie wystarczające, ale może być również problematyczne, ponieważ sprzedawca (może i nawet skutecznie) mógłby podnieść, że odesłanie przedmiotu zrozumiał jako jego reklamację. Ciężar dowodu spoczywa na kupującym, więc to on będzie musiał udowodnić, że miał zamiar rzecz zwrócić.

Dlatego najlepiej jest skorzystać z formularza odstąpienia od umowy zaproponowanego przez sprzedawcę lub dołączonego do Ustawy o prawach konsumenta. Można nawet samemu napisać parę zdań, w których zawrzemy oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Znacznie usprawni to odzyskanie pieniędzy za zwrócony towar.

Jeżeli potrzebujesz pomocy - skontaktuj się ze mną i opisz swój problem. Kontakt do mnie.

Przeczytaj również:

• ETE nie wymaga nadawania klauzuli wykonalności
• jak przygotować się do pozwu o zapłatę i egzekucji należności
• upadłość konsumencka w skrócie

Czy sklep internetowy musi mieć regulamin?

Handel elektroniczny rozwija się bardzo prężnie, co raz więcej sklepów jest otwieranych w sieci lub co raz więcej przedsiębiorców decyduje się otworzyć ten kanał sprzedaży. Przedsiębiorca internetowy, tak samo jak stacjonarny działa w sferze prawnej, w związku z czym obowiązują go przepisy prawa. Czy polskie prawo nakłada na sprzedawcę obowiązek posiadania regulaminu swojego e-sklepu? W końcu (chyba) każdy sklep taki posiada, a kupujący przed złożeniem zamówienia musi zaakceptować regulamin. Skąd wynika taka praktyka i czy regulamin jest obowiązkowy? Już wyjaśniam.

Jeśli chcesz być z prawem na bieżąco, polub Sprawnie.com na Facebook'u. 

Chociaż regulamin e-sklepu nie jest obowiązkowy, jest bardzo przydatny.

Charakter sprzedaży przez internet powoduje, że kupujący konsument jest w gorszej sytuacji, niż konsument dokonujący zakupu w sklepie stacjonarnym. Nie ma kontaktu z rzeczą, nie może jej "zbadać", nie widzi swojego sprzedawcy i w razie czego, nie może wrócić do sklepu z reklamacją lub awanturą. Kupuje "w ciemno". W związku z tym, ustawodawca nałożył obowiązek na sprzedawcę, aby ten poinformował kupującego o przysługujących mu prawach i obowiązkach sprzedawcy. Obowiązek ten wynika wprost z art. 12 ust. 1 nowej Ustawy o prawach konsumenta, który brzmi:

"Najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały o:

1) głównych cechach świadczenia z uwzględnieniem przedmiotu świadczenia oraz sposobu porozumiewania się z konsumentem;

2) swoich danych identyfikujących, w szczególności o firmie, organie, który zarejestrował działalność gospodarczą, a także numerze, pod którym został zarejestrowany;

3) adresie przedsiębiorstwa, adresie poczty elektronicznej oraz numerach telefonu lub faksu jeżeli są dostępne, pod którymi konsument może szybko i efektywnie kontaktować się z przedsiębiorcą;

4) adresie, pod którym konsument może składać reklamacje, jeżeli jest inny niż adres, o którym mowa w pkt 3;

5) łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami, a gdy charakter przedmiotu świadczenia nie pozwala, rozsądnie oceniając, na wcześniejsze obliczenie ich wysokości - sposobie, w jaki będą one obliczane, a także opłatach za transport, dostarczenie, usługi pocztowe oraz innych kosztach, a gdy nie można ustalić wysokości tych opłat - o obowiązku ich uiszczenia; w razie zawarcia umowy na czas nieoznaczony lub umowy obejmującej prenumeratę przedsiębiorca ma obowiązek podania łącznej ceny lub wynagrodzenia obejmującego wszystkie płatności za okres rozliczeniowy, a gdy umowa przewiduje stałą stawkę - także łącznych miesięcznych płatności;

6) kosztach korzystania ze środka porozumiewania się na odległość w celu zawarcia umowy, w przypadku gdy są wyższe niż stosowane zwykle za korzystanie z tego środka porozumiewania się;

7) sposobie i terminie zapłaty;

8) sposobie i terminie spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę oraz stosowanej przez przedsiębiorcę procedurze rozpatrywania reklamacji;

9) sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 27, a także wzorze formularza odstąpienia od umowy, zawartym w załączniku nr 2 do ustawy;

10) kosztach zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy, które ponosi konsument; w odniesieniu do umów zawieranych na odległość - kosztach zwrotu rzeczy, jeżeli ze względu na swój charakter rzeczy te nie mogą zostać w zwykłym trybie odesłane pocztą;

11) obowiązku zapłaty przez konsumenta poniesionych przez przedsiębiorcę uzasadnionych kosztów zgodnie z art. 35, jeżeli konsument odstąpi od umowy po zgłoszeniu żądania zgodnie z art. 15 ust. 3 i art. 21 ust. 2;

12) braku prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 38 lub okolicznościach, w których konsument traci prawo odstąpienia od umowy;

13) obowiązku przedsiębiorcy dostarczenia rzeczy bez wad;

14) istnieniu i treści gwarancji i usług posprzedażnych oraz sposobie ich realizacji;

15) kodeksie dobrych praktyk, o którym mowa w art. 2 pkt 5 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym oraz sposobie zapoznania się z nim;

16) czasie trwania umowy lub o sposobie i przesłankach wypowiedzenia umowy - jeżeli umowa jest zawarta na czas nieoznaczony lub jeżeli ma ulegać automatycznemu przedłużeniu;

17) minimalnym czasie trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy;

18) wysokości i sposobie złożenia kaucji lub udzielenia innych gwarancji finansowych, które konsument jest zobowiązany spełnić na żądanie przedsiębiorcy;

19) funkcjonalności treści cyfrowych oraz technicznych środkach ich ochrony;

20) mających znaczenie interoperacyjnościach treści cyfrowych ze sprzętem komputerowym i oprogramowaniem, o których przedsiębiorca wie lub powinien wiedzieć;

21) możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur".

Strasznie dużo informacji do przekazania, prawda? Jak to zrobić, aby przekazanie informacji było skuteczne i rzetelne? Zwróćmy najpierw uwagę, kiedy ma nastąpić poinformowanie konsumenta - najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa. Obrazując powyższe, przekazanie informacji ma nastąpić przed kliknięciem na stronie sklepu guzika "kupuj/zakup/złóż zamówienie/zapłać", czyli takiego, po którym zawiązuje się umowa sprzedaży. Ustawodawca zakłada, że kupujący zawierając umowę będzie świadomy przysługujących mu praw i jego pozycja nie będzie gorsza niż, jakby dokonywał zakupu w normalnym sklepie.

Dlatego też, najbardziej dogodną formą poinformowania konsumenta o wszystkich prawach i obowiązkach obu stron umowy jest regulamin, który zostaje wyświetlony (lub przynajmniej wskazany jest do niego odnośnik) tuż przed dokonaniem zakupu oraz dodatkowo umieszczony jest trwale na stronie sklepu. Zauważcie, że (chyba) każdy sklep wymaga zaakceptowania regulaminu przed dokonaniem zakupu, co wiąże się z oświadczeniem o zapoznaniu się z jego treścią. Warto przeczytać regulamin przed jego zaakceptowaniem, ponieważ pomimo, iż ustawa przewiduje pewne obowiązkowe elementy umowy na korzyść kupującego, sprzedawcy mają pewną swobodę w kształtowaniu tej umowy. 

Podsumowując:

• posiadanie regulaminu przez e-sklep nie jest obowiązkowe,
• ale jest bardzo przydatne i ułatwia wypełnienie obowiązku nałożonego Ustawą o prawach konsumenta,
• dodatkowo pozwala sprzedawcy na ukształtowanie umowy sprzedaży zgodnie z jego wolą
• oraz pozwala na lepsze zabezpieczenie swoich interesów w przypadku konfliktu z konsumentem.

UWAGA... istnieje ustawowy obowiązek posiadania regulaminu przez sklep internetowy regulujący świadczenie usług drogą elektroniczną. Obowiązek wynika z art. 8 Ustawy z dnia 3 grudnia 2013 r., który stanowi, że:

"Usługodawca:

1) określa regulamin świadczenia usług drogą elektroniczną, zwany dalej "regulaminem";

2) nieodpłatnie udostępnia usługobiorcy regulamin przed zawarciem umowy o świadczenie takich usług, a także - na jego żądanie - w taki sposób, który umożliwia pozyskanie, odtwarzanie i utrwalanie treści regulaminu za pomocą systemu teleinformatycznego, którym posługuje się usługobiorca".

Regulamin nie musi być bardzo szczegółowy, ale powinien określać podstawowe zagadnienia związane z świadczonymi przez sprzedawcę usługami. Na pewno w regulaminie muszą znaleźć się postanowienia regulujące:

1) rodzaje i zakres usług świadczonych drogą elektroniczną;

2) warunki świadczenia usług drogą elektroniczną, w tym:

a) wymagania techniczne niezbędne do współpracy z systemem teleinformatycznym, którym posługuje się usługodawca,

b) zakaz dostarczania przez usługobiorcę treści o charakterze bezprawnym;

3) warunki zawierania i rozwiązywania umów o świadczenie usług drogą elektroniczną;

4) tryb postępowania reklamacyjnego.


Dla przedsiębiorców poszukujących gotowych rozwiązań oferuję wzór regulaminu dla sklepu internetowego. Jest on na tyle uniwersalny, że może zostać zastosowany w każdej branży. Wyczerpująco reguluje kwestie prawne związane ze sprzedażą konsumencką w Internecie, a zawarte w nim komentarze i instrukcje pozwolą na dopasowanie do własnych potrzeb. Wzór można zakupić TUTAJ.

Jeżeli potrzebujesz pomocy - skontaktuj się ze mną i opisz swój problem. Kontakt do mnie.

Przeczytaj również:

• upadłość konsumencka w skrócie
• droga pamiątka z wakacji
• jakich produktów zakupionych przez internet NIE zwrócimy?