22 lutego 2015

Jaka forma oświadczenia o zwrocie towaru?

Czy prawo konsumenckie przewiduje konkretną formę, w której konsument powinien złożyć sprzedawcy oświadczenie woli o odstąpieniu od umowy zawartej przez Internet (lub inny sposób na odległość)? Wielu sprzedawców wymaga złożenia takiego oświadczenia na przygotowanym przez siebie formularzu w formie pisemnej lub w formie elektronicznej mailem. Co jeśli konsument nie dopełni tego obowiązku i np. odeśle towar bez jakichkolwiek oświadczeń albo jego oświadczenie będzie tak sformułowane, że jedynie można się z niego domyślić odstąpienia od umowy? Czy odstąpienie od umowy może zostać dokonane telefonicznie?


Sprzedawca nie może narzucić formy odstąpienia od umowy

Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta nie wskazuję konsumentowi formy obligatoryjnej, w jakiej powinien złożyć oświadczenie woli o odstąpieniu od umowy zawartej na odległość. Art. 30 ust. 1 tejże ustawy stanowi wyraźnie, że "konsument może odstąpić od umowy, składając przedsiębiorcy oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Oświadczenie można złożyć na formularzu, którego wzór stanowi załącznik nr 2 do ustawy". Nigdzie ustawodawca nie przewidział obowiązku złożenia oświadczenia woli w formie pisemnej lub elektronicznej, jedynie podał najodpowiedniejszy sposób, w jakim takie oświadczenie można złożyć. Przyjmuje się, że forma pisemna lub elektroniczna jest najlepsza dla celów dowodowych (ad probationem), dlatego powinno stosować się te formy. Łatwiej udowodnić dzień i okoliczności odstąpienia od umowy, jeśli mamy potwierdzenie nadania listu albo maila.


W takim wypadku, skoro ustawa specjalna nie przewiduje określonej formy dla oświadczenia woli, należy odnieść się do zasad ogólnych prawa cywilnego. Zastosowanie w naszej sytuacji znajdzie art. 60 Kodeksu cywilnego, który brzmi "z zastrzeżeniem wyjątków w ustawie przewidzianych, wola osoby dokonującej czynności prawnej może być wyrażona przez każde zachowanie się tej osoby, które ujawnia jej wolę w sposób dostateczny, w tym również przez ujawnienie tej woli w postaci elektronicznej (oświadczenie woli)". Jak wskazuje Jerzy Ciszewski w "Kodeks cywilny. Komentarz. Wyd. II" (Lex), cytuję "art. 60 wyraża zasadę swobody formy oświadczenia woli. Zasada ta polega na tym, że wymaganie dokonania czynności prawnej w formie szczególnej (pisemnej, notarialnej, z podpisem urzędowo poświadczonym, z datą pewną itp.) musi wynikać każdorazowo z wyraźnego przepisu ustawy. Brak nakazu zachowania formy szczególnej oznacza więc, że oświadczenie woli osoby dokonującej czynności może być wyrażone w formie dowolnej, a więc przez jakiekolwiek zachowanie się tej osoby, które ujawnia jej wolę w sposób dostateczny. (...) Oświadczeniem woli może być każde zachowanie wyrażające wolę podmiotu, a zatem zachowanie, które niesie określony komunikat mający wywołać skutki prawne. Oświadczenie woli powinno być zrozumiałe, swobodne i złożone na serio. Pojęcia tego z pewnością nie należy ograniczać tylko do zwrotów werbalnych, a tym bardziej do wypowiedzianych wyłącznie w określonym języku. W grę wchodzą także różne gesty, znaki czy tzw. czynności konkludentne".


W materiałach edukacyjnych Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (http://www.prawakonsumenta.uokik.gov.pl/pliki/uokik_przepisy_konsumenckie_dla_przedsiebiorcow_2014.pdf) Urząd wypowiedział się, że "polskie prawo nie przewiduje żadnej szczególnej formy odstąpienia konsumenta od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość. Oznacza to, że będzie ono ważne, jeżeli oświadczenie konsumenta ujawni jego wolę w sposób dostateczny".


Zgodnie z powyższym, wystarczającym do odstąpienia od umowy sprzedaży zawartej na odległość będzie odesłanie zakupionego towaru. Odsyłam towar, bo go nie chcę. Będzie wystarczające, ale może być również problematyczne, ponieważ sprzedawca (może i nawet skutecznie) mógłby podnieść, że odesłanie przedmiotu zrozumiał jako jego reklamację. Ciężar dowodu spoczywa na kupującym, więc to on będzie musiał udowodnić, że miał zamiar rzecz zwrócić.


Dlatego najlepiej jest skorzystać z formularza odstąpienia od umowy zaproponowanego przez sprzedawcę lub dołączonego do Ustawy o prawach konsumenta. Można nawet samemu napisać parę zdań, w których zawrzemy oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Znacznie usprawni to odzyskanie pieniędzy za zwrócony towar.

Jeżeli potrzebujesz pomocy - skontaktuj się ze mną i opisz swój problem. Kontakt do mnie.

Przeczytaj również:

16 komentarzy:

  1. Super blog, świetny artykuł. Wreszcie ktoś porządnie wyjaśnił o co chodzi z tym odstąpieniem od umowy i jak to zrobić. Wychodzi więc na to, że tak czy siak, najlepiej to zrobić na papierze, ale jeśli "odstąpimy" inaczej to też będzie dobrze - świetnie. Mam jeszcze jedno pytanie. Na tym blogu znalazłam informację, że jeżeli sprzedawca nie poinformuje mnie o prawie do zwrotu (tj. odstąpienia), to mam na to cały rok. http://prokonsumencki.pl/blog/zwrot-towaru-zakupionego-przez-internet-przez-konsumenta-nowa-ustawa-konsumencka/ Czy mogę wtedy normalnie korzystać z tego przedmiotu czy też musi sobie "leżeć"? Pozdrawiam, Ilona.

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Dzięki :). Najlepiej odstąpić od umowy w formie pisemnej, wtedy będzie najmniej wątpliwości.
      Odpowiedź na Twoje pytanie zawarta jest w art. 34 ust. 4 Ustawy o prawach konsumenta:
      "Konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy, chyba że przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy zgodnie z wymaganiami art. 12 ust. 1 pkt 9."

      Zatem, wychodzi na to, że jeśli sprzedawca Cię nie poinformuje o prawie do odstąpienia od umowy, to możesz normalnie korzystać z rzeczy a potem ją zwrócić. Jest to jakby kara za niedopełnienie obowiązku informacyjnego.

      Usuń
  2. Na jakiej podstawie prawnej się Pan opiera przedstawiając takie rady: cytat Zatem, wychodzi na to, że jeśli sprzedawca Cię nie poinformuje o prawie do odstąpienia od umowy, to możesz normalnie korzystać z rzeczy a potem ją zwrócić. Jest to jakby kara za niedopełnienie obowiązku informacyjnego. koniec cytatu

    Czy chciałby Pan, będąc sprzedawcą, żeby klienci kupowali u Pana ponosili, zniszczyli, potem oddali i chcieli jeszcze zwrot za przesyłkę Panie prawniku ?
    Dlaczego wypisuje Pan takie bzdury?

    sprzedawca

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Witam.

      Wyrwał Pan z kontekstu jedno zdanie, które w całej wypowiedzi ma inny sens. Przywołałem przepis, który stanowi wprost o tym, że kupujący w razie używania rzeczy ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie jej wartości. W przypadku, gdy kupujący nie zostanie poinformowany o prawie do odstąpienia od umowy, a w ciągu roku się dowie o takim uprawnieniu, to może wtedy odstąpić od umowy, ale jeśli zwróci zużytą rzecz, to nie będzie mógł domagać się zwrotu pełnej ceny. Każdy klient może ponosić sobie i zużyć kupioną rzecz, czy w ciągu 14 dni czy w ciągu roku, ale ponosi tego konsekwencje.

      A podstawą prawną jest art. 29 ust. 1 w związku z 34 ust. 4 Ustawy o prawach konsumenta.

      Usuń
    2. I właśnie o to chodziło, że konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy. Jeżeli nie poinformuje o terminie odstąpienia od umowy, to czas odstąpienia jest przedłużony do 12 miesięcy ale nie jest to karą i dlatego można zniszczyć zakupiony produkt i oddać, a taki wydźwięk miało Pana wyjaśnienie.
      Jednoznacznie można to zrozumieć, że nawołuje Pan konsumentów, do kupowania, niszczenia i oddawania.
      A przecież ustawie nie o to chodziło. Ustawa nałożyła obowiązki, między innymi informacyjne na sprzedawców ale również ograniczenia w zwracaniu wszystkiego i kiedy mi się przywidzi dla konsumentów między innymi poprze art. . 34 ust. 4 tk jak Pan wcześniej zauważył. Rozumując w ten sposób dalej można zwrócić buty noszone z gwarancją na buty 2 lata ale jeżeli będą to buty do siatkówki halowej na przykład i były noszone na zewnątrz w złych warunkach atmosferycznych, to można za takie buty otrzymać zwrot np 1 zł z powodu zmniejszenia wartości rzeczy, również ponieważ produkt był używany niezgodnie z przeznaczeniem. Jeżeli się coś wyjaśnia Panie prawniku to trzeba to zrobić rzetelnie.

      Usuń
    3. Panie Sprzedawco, jeśli ma Pan zamiar łapać mnie za słówka, to życzę miłej zabawy. Blog nie ma charakteru akademickiego opracowania ustawy, jedynie przybliża jej założenia i interpretację, tak więc nie zwalnia od samodzielnego myślenia. Moje odpowiedzi nie mają charakteru prawnie wiążącego, a jedynie wyrażają osobistą opinię. W pytaniu zawartym w komentarzu chodziło o to, czy gdy kupujący nie zostanie poinformowany o możliwości zwrotu, to czy może rzecz używać, czy ma ona leżeć przez rok nieużywana. Moja odpowiedź, chociaż była skrótem myślowym i nie jest zbyt precyzyjna, moim zdaniem jest prawidłowa. Zakładając, że kupujący nie został poinformowany o możliwości zwrotu i nie wie o takim prawie używa normalnie rzecz, chociaż dajmy na to nie jest z niej zadowolony i zwróciłby ją od razu. Dowiaduje się po jakimś czasie o takim uprawnieniu, więc zwraca rzecz. Konsekwencją niepoinformowania o możliwości zwrotu towaru jest obowiązek jego przyjęcia, ale zarazem sprzedawca może dokonać pomniejszenia ceny.

      W żadnym razie nie nawołuję do używania rzeczy i ich zwracania. Źle Pan odebrał moje słowa, ale jak przyznałem nie były zbyt precyzyjne, więc mam nadzieję, że już wytłumaczyłem się wystarczająco.

      Usuń
  3. A jeżeli chodzi o to w jakiej formie można odstąpić od umowy to ustawodawca w art 30 pkt 3. cytat; 3. Jeżeli przedsiębiorca zapewnia możliwość złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy drogą elektroniczną koniec cytatu

    Jest jasno napisane; Jeżeli sprzedawca udostępnia formę w postaci drogi elektronicznej. Jeżeli natomiast jej nie udostępnia trzeba to zrobić w formie innej - najlepiej pisemnej.
    Tak czy nie ?

    sprzedawca

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Forma złożenia oświadczenia woli o odstąpieniu od umowy jest dowolna bez względu, na to jaką formę przyjął sprzedający. Przepis stanowi "konsument może odstąpić od umowy, składając przedsiębiorcy oświadczenie o odstąpieniu od umowy", tak więc celowo ustawodawca nie wskazuje obowiązującej formy. Proszę zauważyć, że wtedy gdy wymienia się jakąś formę np. formularz, przez stronę www, to podane są one opcjonalnie poprzez użycie takich słów jak "może także", "można".

      Odpowiadając na pytanie - jeśli sprzedawca nie udostępnił możliwości odstąpienia od umowy drogą elektroniczną, to najlepiej jest wysłać pismo. Ale można również w formie elektronicznej.

      Usuń
    2. Ciekawe twierdzenie Pan przytacza i dwie sprzeczności jednocześnie. Jeżeli sprzedawca nie udostępnił możliwości złożenia odstąpienia od umowy drogą elektroniczną, to również można złożyć drogą elektroniczną..No no no...
      Tylko czy takie odstąpienie od umowy będzie ważne ? Czy dotrze do osoby zainteresowanej, nie zginie gdzieś w spamie lub w czeluściach Internetu.
      W ten sposób myśląc, to można również wysłać gołębiem pocztowym, tak ?
      Pewnie napisze Pan, że można wysłać również gołębiem pocztowym, jeżeli w klatce będzie czujnik z datą kiedy gołąb odleciał...( to ironia oczywiście )
      I tu jest problem do rozstrzygnięcia dla sądu, jak zwykle luka prawna i jak zwykle w polskim prawie, większość jest niejasna i nie doprecyzowane.
      To moje subiektywne zdanie. Więc nie do końca można jak Pan twierdzi w dowolnej formie

      Usuń
    3. Gdyby iść dalej tym tropem czyli "łapać się" treści zawartej w ustawie i Pana twierdzenia, że cytat tak więc celowo ustawodawca nie wskazuje obowiązującej formy koniec cytatu.

      To może wystarczy krzyknąć; odstępuję od umowy lub powiedzieć koledze lub koleżance i też to będzie ważne, ponieważ jak Pan twierdzi forma jest dowolna. Czy jest to sprzeczność.

      Proszę więc odpowiedzieć dlaczego w treści ustawy jest zawarte słowo cytat Jeżeli udostępnił taką formę koniec cytatu. czy nie jest to sprzeczność?
      Oraz, jeżeli chodzi o formę elektroniczna to zgodnie z KC dział III art 78 par. 2. § 2. Oświadczenie woli złożone w postaci elektronicznej opatrzone bezpiecznym podpisem elektronicznym weryfikowanym przy pomocy ważnego kwalifikowanego certyfikatu jest równoważne z oświadczeniem woli złożonym w formie pisemnej.
      Czyżby o to chodziło ? Czy tylko wtedy oświadczenie złożone w drodze elektronicznej jest ważne ?

      Usuń
    4. Przepisy Ustawy prawo konsumenckie należy interpretować w duchu norm generalnych, jak chociażby art. 61 par. 1 Kodeksu cywilnego, który stanowi w zdaniu pierwszym "Oświadczenie woli, które ma być złożone innej osobie, jest złożone z chwilą, gdy doszło do niej w taki sposób, że mogła zapoznać się z jego treścią". Wobec tego bez znaczenia jest forma złożenia oświadczenia woli, o ile dotrze skutecznie do sprzedawcy i ten będzie mógł się z nią zapoznać. Jeżeli krzyknie Pan tak głośno, że sprzedawca to usłyszy, to oświadczenie woli zostaje złożone. Problem zaczyna się, kiedy trzeba udowodnić, że oświadczenie zostało złożone, gdy sprzedawca kwestionuje taki fakt. Dlatego najlepiej jest wysłać pismo za potwierdzeniem odbioru na przykład. E-mail wysłany z prośbą o potwierdzenie otwarcia wiadomości spełnia podobną rolę. I tak dalej...

      Co do elektronicznej formy, to ww. przepis w par. 2 wskazuje, że "Oświadczenie woli wyrażone w postaci elektronicznej jest złożone innej osobie z chwilą, gdy wprowadzono je do środka komunikacji elektronicznej w taki sposób, żeby osoba ta mogła zapoznać się z jego treścią". Moim zdaniem, ustawodawca nie przyjął, że tylko oświadczenie elektroniczne z podpisem elektronicznym może wywołać skutki prawne co do odstąpienia od umowy. Gdyby wymagał podpisu elektronicznego, to użyłby sformułowania np. takiego jak "Informacja, o której mowa w ust. 1 i 2, przekazana za pośrednictwem środków komunikacji elektronicznej, powinna być opatrzona bezpiecznym podpisem elektronicznym weryfikowanym za pomocą ważnego kwalifikowanego certyfikatu albo podpisem potwierdzonym profilem zaufanym ePUAP.", które zawarte jest w Rozporządzeniu Ministra Gospodarki i Ministra Spraw Wewnętrznych z dnia 6 marca 2013 r. w sprawie sprzedaży materiałów wybuchowych, broni, amunicji, wyrobów i technologii o przeznaczeniu wojskowym lub policyjnym oraz kontroli przestrzegania warunków sprzedaży.

      Usuń
    5. I o to właśnie mi chodziło; Pisze Pan wyżej, że ja łapię się treści, a Pan wszystko w blogu upraszcza i interpretuje, co nie jest prawdą. Upraszać można, byle to było zrozumiałe dla ogółu i nie miało wydźwięku nawoływania do robienia czegoś co utwierdzi konsumentów, że wszystko im wolno.
      Więc jak Pan w końcu zauważył, można krzyknąć o ile ten krzyk dotrze do sprzedawcy i konsument udowodni, że krzyczał głośno i o takiej godzinie i tego dnia. Myślę, że nikłe ma szanse na udowodnienie tego w ewentualnej sprawie sądowej. Dlatego też na większości dobrych portali prawnych zawarte jest takie wyjaśnienie cytat'
      Forma odstąpienia od umowy.
      Forma odstąpienia od umowy jest formą dowolną. Jednak dla celów dowodowych warto zachować formę pisemną, wysyłając stosowne pismo listem poleconym za potwierdzeniem odbioru.koniec cytatu. Ponieważ składając oświadczenie w innej formie, niemożliwym lub mało prawdopodobnym jest udowodnienie, że takie odstąpienia zostało złożone w określonym terminie. I zupełnie nie ma tu nic akademickiego.
      sprzedawca

      Usuń
    6. Nie odpowiedział Pan jednak na pytane które mnie najbardziej interesuje i które było głównym powodem dla którego tu zajrzałem' Chodzi o to nieszczęsne " jeżeli sprzedawca udostępnia formę elektroniczną"


      Jak to się ma do tego, że można krzyknąć i jak się to ma do tego, że można pisać e-maile
      Po co i w jakim kontekście zawarto takie zdanie, jeżeli i tak można wysłać e-mail jak Pan twierdzi
      Czy to bubel prawny ? i czy jeżeli ja zawrę w informacji od sprzedającego taką treść, że nie udostępniam złożenia oświadczenia odstąpienia od umowy w formie elektronicznej to będzie to niezgodne z ustawą czy będzie to traktowane jako informacja dla klienta która jest zgodna z ustawą, oraz czy nie będzie to klauzula niedozwolona ?
      SPRZEDAWCA

      Usuń
    7. Treści prezentowane przeze mnie są upraszczane, aby były bardziej dostępne. Staram się tłumaczyć ustawy w sposób łatwy i bezpośredni, stąd czasami mogą pojawić się takie niedomówienia. Dlatego jestem otwarty i jeśli trzeba, bardziej wymagającym czytelnikom tłumaczę zawiłości prawa dokładniej.

      Niestety nie znalazłem komentarzy ani orzecznictwa do przepisu, który Pana nurtuje, gdyż jest w miarę nowy, tak więc mogę zaprezentować tylko swój pogląd.

      Proszę zauważyć jaka jest konstrukcja przepisu. Najpierw w par. 1 mamy ogólne sformułowanie o możliwości odstąpienia i nie ma wskazanej formy, w jakiej ma być dokonane. Dopiero później jest stwierdzenie "jeżeli przedsiębiorca zapewnia"... jak dla mnie jest to wskazanie jednej z możliwości "jeżeli zapewnia" to znaczy, że udostępnienie takiej możliwości zależy od dobrej woli sprzedawcy. Następnie są wskazane dwie możliwości, jakie konsument posiada, gdy została udostępniona opcja elektroniczna. I tutaj też nie ma nakazu skorzystania z jednej z dwóch opcji, ponieważ mamy słowo "może", a nie np. "powinien".

      I teraz, Pan może udostępnić taką opcję elektroniczną, ale nie musi. Moim zdaniem informacja, że nie udostępnia Pan takiej opcji może zostać uznana za ograniczenie możliwości odstąpienia od umowy. Lepiej wskazać, w jakich formach jest najlepiej złożyć oświadczenie i dlaczego (np. ze względów dowodowych). Wydaje mi się, że przepis ten jest po to, aby konsumentowi wskazać, że nawet jeśli jest opcja internetowa, to i tak może wysłać standardowe pisma używając załącznika do ustawy.

      Reasumując, konsument może odstąpić od umowy w jakiejkolwiek formie, ale robi to z ryzykiem dla siebie, ponieważ poniesie konsekwencje, jeśli oświadczenie nie dotrze do sprzedawcy. Natomiast sprzedawca nie może ograniczać możliwości złożenia oświadczenia, ale dla ułatwienia kontaktu i obrotu powinien wskazać najdogodniejszą i najpewniejszą formę.

      Usuń
    8. To teraz ja napiszę; brawo, brawo, dziękuję za wyjaśnienia. Myślę równocześnie, że ta polemika, ( którą swiadomie podjąłem, żeby Pana odpowiedż dla Pani Ilony nie pokazała calej ustawy w krzywym zwierciadle ) pewnie w niewielkim ale jednak uświadomi konsumentom, takim jak Pani Ilona na początku postów, że nie wszystko im wolno. I, że ustawa nałożyła tyle samo obowiązków na sprzedawców i tyle samo ograniczeń dla konsumentów. Szczególnie takich kosumentów, którzym sie wydaje, że stworzyła dla nich raj na ziemi i mogą kupować w Intenecie np. do sesji fotograficznych, pobrudzić produkt i bezkarnie oddać i dodatkowo żadać zwrotu z przesyłkę. Również takich konsumentów, którzy kupują na wesele i potem oddają lub zwyczajnie takich konsumentów którzy pokochali zwroty i traktują to jako zabicie wolnego czasu.
      A to, że konsumenci myślą, że wszystko mogą, świadczą o tym komentarze na różnych portalach, które wyjaśniają zwiłości ustawy i w których to komentarzach konsumenci wyśmiewają się ze sprzedawców, bo uważają, że obecnie wolno im wszystko.

      pozdrawiam
      sprzedawca

      Usuń
    9. Dziękuję. Zgadzam się z Panem w całości, że przepisy są nadużywane przez kupujących. Myślę, że to kwestia społeczna i kulturowa, że ludzie wykorzystują przyznane im uprawnienia sprzecznie z ich założeniami, na czym tracą uczciwi sprzedawcy i inni kupujący. Pozdrawiam.

      Usuń

Jeżeli chcesz o coś spytać lub podzielić się swoimi uwagami - pisz śmiało!