Artykuły dotyczące reklamowania
zakupionych produktów cieszą się popularnością, co niewątpliwie wiąże się z
jednej strony z wciąż małą świadomością przepisów regulujących te zagadnienia,
a z drugiej strony z nadużywaniem dominującej pozycji przez sprzedawców i
naruszaniem przepisów. Tym razem, chciałbym wskazać kilka cennych rad, które
pozwolą na lepsze przygotowanie się do procesu reklamacyjnego oraz wskażą na co
uważać, tak aby zwiększyć szanse skuteczności reklamacji. Głodnych bardziej
szczegółowej wiedzy co do reklamowania towarów zachęcam do lektury poprzednich
artykułów:
 |
| Proces reklamacyjny rządzi się swoimi zasadami |
Zasada nr 1 – Wybierz podstawę reklamacji: gwarancja albo rękojmia za
wady
Przed samym zgłoszeniem reklamacji należy się chwilę zastanowić, z
której drogi prawnej skorzystamy. Co do zasady, kupujący w razie pojawienia się
wady towaru, może skorzystać z gwarancji albo rękojmi za wady. Różnica jest
dość istotna, ponieważ warunki gwarancji regulowane są według uznania gwaranta
(którym wcale nie musi być sprzedawca), co oznacza że kupującemu mogą zostać
przewidziane mniej korzystne uprawnienia niż w przypadku rękojmi. Np. gwarant
może nie przewidywać wymiany towaru na nowy, ale z drugiej strony wiele firm dbających
o satysfakcję klientów przyznaje korzystniejsze rozwiązania jak wieloletnia
gwarancja, produkt zastępczy, odbiór towaru z domu itp. Wszelkie postanowienia
gwarancji powinny znajdować się w oświadczeniu gwarancyjnym i być zrozumiałe,
jasne oraz sformułowane w języku polskim. Skorzystanie z gwarancji nie wyklucza skorzystania z rękojmi!
Wybierając natomiast za podstawę rękojmię sprzedawcy za wady rzeczy
sprzedanej, kupujący może oczekiwać od sprzedawcy realizacji ustawowych
przepisów regulujących szereg obowiązków oraz uprawnień obu stron umowy
sprzedaży. Mówiąc szczerze, przepisy ustawowe są korzystniejsze dla kupujących
i ja osobiście składając reklamację zawsze zaznaczam, że dokonuję tego na
podstawie rękojmi za wady, a nie gwarancji. Dość częstą praktyką, moim zdaniem
nieprawidłową, jest przyjmowanie przez sprzedawców reklamacji automatycznie na
podstawie gwarancji, gdyż tak jest dla nich wygodniej.
Dalszy wywód dotyczyć będzie reklamacji na podstawie rękojmi za wady,
gdyż regulacje gwarancji mogą naprawdę się różnić i ciężko je uogólniać.
Zasada nr 2 – Przestrzegaj terminów
Istotną kwestią jest dochowanie terminu na zgłoszenie sprzedawcy wady,
gdyż zwlekanie może doprowadzić do przedawnienia roszczenia kupującego, co w
efekcie zwolni sprzedawcę z odpowiedzialności z tytułu rękojmi.
W przypadku reklamujących przedsiębiorców, zasady są bardzo
restrykcyjne, ponieważ kupujący straci uprawnienia z tytułu rękojmi, jeżeli nie
zbadał rzeczy w czasie i w sposób przyjęty przy rzeczach tego rodzaju i nie
zawiadomił niezwłocznie sprzedawcy o wadzie, a w przypadku gdy wada wyszła na
jaw dopiero później – jeżeli nie zawiadomił sprzedawcy niezwłocznie po jej
stwierdzeniu. Dla spełnienia tego obowiązku wystarczające jest wysłanie
sprzedawcy zawiadomienia o wadzie (np. e-mailem, pismem, faxem). Natomiast samo
roszczenie, z którym może wystąpić kupujący (konsument i przedsiębiorca) przedawni
się z upływem roku, licząc od dnia stwierdzenia wady. Jeżeli kupującym jest
konsument, bieg terminu przedawnienia nie może zakończyć się przed upływem 2
lat od wydania rzeczy kupującemu. Mówiąc obrazowo, w terminie roku od dnia
stwierdzenia wady należy przedstawić swoje roszczenie sprzedawcy, inaczej pozbawimy
siebie ochrony prawnej.
Zasada nr 3 – Sprecyzuj swoje żądanie
Kupującemu przysługują cztery żądania w stosunku do sprzedawcy. Co do
zasady, żądanie kupującego nie jest wiążące, ponieważ sprzedawca może w
przepisanych sytuacjach reklamację rozpatrzyć inaczej. Żądania można podzielić
na dwie grupy – związane z ceną oraz samym przedmiotem zakupu.
Jeżeli chodzi o pierwszą grupę, to kupujący może złożyć oświadczenie o
obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy. Jednakże sprzedawca może uchylić się
od spełnienia tego żądania, jeżeli niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności
dla kupującego wymieni rzecz wadliwą na wolną od wad albo wadę usunie.
Ograniczenie to nie ma zastosowania, jeżeli rzecz była już wymieniona lub naprawiana
przez sprzedawcę albo sprzedawca nie uczynił zadość obowiązkowi wymiany rzeczy
na wolną od wad lub usunięcia wady. Jeżeli kupującym jest konsument, to może on
zamiast zaproponowanego przez sprzedawcę usunięcia wady żądać wymiany rzeczy na
wolną od wad albo zamiast wymiany rzeczy żądać usunięcia wady, chyba że
doprowadzenie rzeczy do zgodności z umową w sposób wybrany przez kupującego
jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów w porównaniu ze sposobem proponowanym
przez sprzedawcę. Jest jeszcze jedno ograniczenie - w sytuacji, gdy wada nie
jest istotna, kupujący nie może odstąpić od umowy.
Kupujący może również żądać wymiany rzeczy na wolną od wad albo
usunięcia wady. W tej sytuacji, sprzedawca jest obowiązany uczynić zadość żądaniu
w rozsądnym czasie bez nadmiernych niedogodności dla kupującego. Jednakże, sprzedawca
może odmówić spełnienia żądania kupującego, jeżeli doprowadzenie do zgodności z
umową rzeczy wadliwej w sposób wybrany przez kupującego jest niemożliwe albo w
porównaniu z drugim możliwym sposobem doprowadzenia do zgodności z umową
wymagałoby nadmiernych kosztów. Jeżeli kupującym jest przedsiębiorca,
sprzedawca może odmówić wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady także
wtedy, gdy koszty zadośćuczynienia temu obowiązkowi przewyższają cenę rzeczy
sprzedanej.
Zasada nr 4 – Dokładnie przedstaw swoje żądania sprzedawcy
Jeżeli reklamacja składana jest u sprzedawcy, który korzysta z formularza
lub spisuje nasze żądanie, należy sporządzony dokument przeczytać i sprawdzić
przed podpisaniem, gdyż podpisanie reklamacji oznacza potwierdzenie jej treści.
Warto również poprosić o kopię tego dokumentu. Składając reklamację należy
dopilnować, żeby sprzedawca zaznaczył, iż podstawą reklamacji jest rękojmia za
wady. Dokonując reklamacji poprzez sformułowanie własnego pisma, np. „zgłoszenia
reklamacyjnego” należy jednoznacznie wskazać, które z uprawnień wybieramy i
oczekiwania co do spełnienia żądania, opisać okoliczności stwierdzenia wady,
szczegółowo opisać wadę oraz datę jej stwierdzenia.
Sprzedawca nie ma ściśle określonego terminu na rozpoznanie
reklamacji, gdyż Kodeks cywilny takiego nie przewiduje. W przypadku uznania
żądania obniżenia lub zwrotu ceny, powinien spełnić żądanie bez zbędnej zwłoki,
gdyż nie wykonuje tutaj żadnych czynności faktycznych takich jak naprawa lub
dostarczenie rzeczy wolnej od wad. Natomiast w przypadku dokonania naprawy lub wymiany
rzeczy na wolną od wad, powinien uczynić to w rozsądnym czasie bez nadmiernych niedogodności dla
kupującego, co oznacza działanie sprawne, bez niepotrzebnego przedłużania. Jeżeli
znamy rodzaj ujawnionej wady i ewentualne czynności konieczne do jej usunięcia,
możemy wyznaczyć sprzedawcy termin na dokonanie reklamacji. Pamiętajmy, żeby termin
ten był realny i obiektywny. W przeciwnym razie, może nie mieć żadnego
znaczenia.
Zasada nr 5 – Monitoruj rozpoznanie reklamacji
Z otrzymywanych od czytelników bloga wiadomości wynika, że to
właśnie na tym etapie powstaje najwięcej problemów. Niestety brakuje przepisów
dyscyplinujących sprzedawców w tym zakresie, a sprzedawcy dość długo rozpatrują
reklamację albo, co gorsze unikają kontaktu z kupującym. Rzetelny sprzedawca
powinien poinformować kupującego o przebiegu reklamacji i przewidywanym
terminie jej zakończenia. Niestety, większość sprzedawców tego nie robi, stąd
kupujący sami muszą ubiegać się o udzielenie takich informacji. Jeżeli sprzedawca
unika odpowiedzi na telefony lub e-maile, warto wystosować pismo z wezwaniem do
udzielenia wyjaśnień, przedstawienia wykonanych dotychczas czynności i terminu
zakończenia procesu reklamacyjnego. Takie pismo powinno uzmysłowić sprzedawcę, że kupującego należy traktować poważnie i profesjonalnie.
Jeżeli potrzebujesz pomocy - skontaktuj się ze mną i opisz swój problem. Kontakt do mnie.
