Niezgodność towaru z obrazem z monitora

Zagadnienia sprzedaży konsumenckiej, zwłaszcza po zmianie przepisów, dają bardzo dużo inspiracji do pisania artykułów. Dość często spotykam się z prośbami o pomoc w wyjaśnieniu pewnych kwestii, a nawet sam robiąc zakupy przez Internet mam wątpliwości, czy moje prawa nie są naruszane. Jakiś czas temu, czytając regulamin pewnego e-sprzedawcy natknąłem się na takie sformułowanie:

"Towar może różnić się w kolorze lub barwie od zdjęcia towaru przedstawionego na stronie internetowej. Zwrot towaru z takiej przyczyny jest niemożliwy".

Zacząłem się zastanawiać, czy takie zastrzeżenie jest w porządku, przecież monitory i ekrany nie są w stanie oddać rzeczywistego obrazu, w jakimś tam stopniu zawsze będzie on zniekształcony. Co w przypadku kupowania biżuterii, ubrań czy farb, gdzie odcienie koloru mogą mieć wielkie znaczenie dla klienta? A jeżeli ktoś korzysta z telefonu komórkowego lub tabletu kiepskiej jakości? Albo monitora kineskopowego? Jego obraz na pewno nie będzie zgodny z rzeczywistym.

Czy w internecie też da się tak wybierać?

Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumenta zakwestionował zastrzeżenia, które odbierają uprawnienia klientom z powodu niezgodności towaru jaki otrzymali z towarem przedstawionym w ofercie handlowej - czyli stronie internetowej sprzedawcy. Przykładowe klauzule zabronione:

Numer wpisu: 3705

Data wyroku: 2012-06-26

"PPHU LUMINAR Anna Katarzyna Prokopowicz" w Białymstoku

"UWAGA: Opisy oraz zdjęcia produktów w sklepie www.narzedziowy.pl mają charakter informacyjny. Sklep www.narzedziowy.pl (PPHU LUMINAR) nie ponosi odpowiedzialności za zmiany dokonane przez producenta w kompletacji, zmianie kolorystyki oraz za drobne różnice w parametrach urządzeń".

Numer wpisu: 3500

Data wyroku: 2012-06-05

Artur Jerzy Turek - Apteka Mandragora z siedzibą w Dąbrowie Górniczej

"Pomimo dołożenia przez APTEKĘ należytej staranności wygląd towarów oferowanych na stronie internetowej może różnić się od towaru otrzymanego przez Klienta np. w przypadku zmiany przez producenta wyglądu opakowania, czy zawartości ilościowej opakowania. Powyższe różnice nie mogą stanowić podstawy do reklamacji".

Co zrobić, jeśli zakupiliśmy czerwony szalik, który po wyjęciu z przesyłki okazał się karmazynowy a nie czerwony a w regulaminie jest postanowienie podobne do powyższego i sprzedawca odmawia dokonania wymiany/zwrotu? Szczerze mówiąc, dla mnie to nie miałoby żadnego znaczenia, ja znam tylko kolor czerwony :-). Ale jeśli Tobie robi to różnice, to zwróć sprzedawcy uwagę na art. 385 [1] Kodeksu cywilnego a zwłaszcza § 1 i § 2 , które stanowią:

§ 1. Postanowienia umowy zawieranej z konsumentem nieuzgodnione indywidualnie nie wiążą go, jeżeli kształtują jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy (niedozwolone postanowienia umowne). Nie dotyczy to postanowień określających główne świadczenia stron, w tym cenę lub wynagrodzenie, jeżeli zostały sformułowane w sposób jednoznaczny.

§ 2. Jeżeli postanowienie umowy zgodnie z § 1 nie wiąże konsumenta, strony są związane umową w pozostałym zakresie.

Wobec tego, należy stanowczo stwierdzić, że takie postanowienie regulaminu, czy praktyka sprzedawcy jest bezprawna i nie wiąże kupującego. Nie zapominajmy, że kupujący na odległość jest w innej sytuacji niż kupujący w sklepie, dlatego ma ten przywilej, że może odstąpić od umowy. Kontakt z zakupionym przedmiotem dokonuje się już po zapłacie ceny, więc nie ma możliwości jego sprawdzenia, weryfikacji co do naszych upodobań. Nawet najlepsze zdjęcia i filmy nie oddadzą rzeczywistego wyglądu, dotyku i czucia tej rzeczy. 

Jeżeli potrzebujesz pomocy - skontaktuj się ze mną i opisz swój problem. Kontakt do mnie.

Przeczytaj również:

• droga pamiątka z wakacji
• kiedy sprzedawca NIE ponosi odpowiedzialności za szkodę w transporcie rzeczy kupionej przez internet?
•  czy sklep internetowy musi mieć regulamin?

Jaka forma oświadczenia o zwrocie towaru?

Czy prawo konsumenckie przewiduje konkretną formę, w której konsument powinien złożyć sprzedawcy oświadczenie woli o odstąpieniu od umowy zawartej przez Internet (lub inny sposób na odległość)? Wielu sprzedawców wymaga złożenia takiego oświadczenia na przygotowanym przez siebie formularzu w formie pisemnej lub w formie elektronicznej mailem. Co jeśli konsument nie dopełni tego obowiązku i np. odeśle towar bez jakichkolwiek oświadczeń albo jego oświadczenie będzie tak sformułowane, że jedynie można się z niego domyślić odstąpienia od umowy? Czy odstąpienie od umowy może zostać dokonane telefonicznie?

Jeśli chcesz być z prawem na bieżąco, polub Sprawnie.com na Facebook'u. 

Sprzedawca nie może narzucić formy odstąpienia od umowy

Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta nie wskazuję konsumentowi formy obligatoryjnej, w jakiej powinien złożyć oświadczenie woli o odstąpieniu od umowy zawartej na odległość. Art. 30 ust. 1 tejże ustawy stanowi wyraźnie, że "konsument może odstąpić od umowy, składając przedsiębiorcy oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Oświadczenie można złożyć na formularzu, którego wzór stanowi załącznik nr 2 do ustawy". Nigdzie ustawodawca nie przewidział obowiązku złożenia oświadczenia woli w formie pisemnej lub elektronicznej, jedynie podał najodpowiedniejszy sposób, w jakim takie oświadczenie można złożyć. Przyjmuje się, że forma pisemna lub elektroniczna jest najlepsza dla celów dowodowych (ad probationem), dlatego powinno stosować się te formy. Łatwiej udowodnić dzień i okoliczności odstąpienia od umowy, jeśli mamy potwierdzenie nadania listu albo maila.

W takim wypadku, skoro ustawa specjalna nie przewiduje określonej formy dla oświadczenia woli, należy odnieść się do zasad ogólnych prawa cywilnego. Zastosowanie w naszej sytuacji znajdzie art. 60 Kodeksu cywilnego, który brzmi "z zastrzeżeniem wyjątków w ustawie przewidzianych, wola osoby dokonującej czynności prawnej może być wyrażona przez każde zachowanie się tej osoby, które ujawnia jej wolę w sposób dostateczny, w tym również przez ujawnienie tej woli w postaci elektronicznej (oświadczenie woli)". Jak wskazuje Jerzy Ciszewski w "Kodeks cywilny. Komentarz. Wyd. II" (Lex), cytuję "art. 60 wyraża zasadę swobody formy oświadczenia woli. Zasada ta polega na tym, że wymaganie dokonania czynności prawnej w formie szczególnej (pisemnej, notarialnej, z podpisem urzędowo poświadczonym, z datą pewną itp.) musi wynikać każdorazowo z wyraźnego przepisu ustawy. Brak nakazu zachowania formy szczególnej oznacza więc, że oświadczenie woli osoby dokonującej czynności może być wyrażone w formie dowolnej, a więc przez jakiekolwiek zachowanie się tej osoby, które ujawnia jej wolę w sposób dostateczny. (...) Oświadczeniem woli może być każde zachowanie wyrażające wolę podmiotu, a zatem zachowanie, które niesie określony komunikat mający wywołać skutki prawne. Oświadczenie woli powinno być zrozumiałe, swobodne i złożone na serio. Pojęcia tego z pewnością nie należy ograniczać tylko do zwrotów werbalnych, a tym bardziej do wypowiedzianych wyłącznie w określonym języku. W grę wchodzą także różne gesty, znaki czy tzw. czynności konkludentne".

W materiałach edukacyjnych Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (http://www.prawakonsumenta.uokik.gov.pl/pliki/uokik_przepisy_konsumenckie_dla_przedsiebiorcow_2014.pdf) Urząd wypowiedział się, że "polskie prawo nie przewiduje żadnej szczególnej formy odstąpienia konsumenta od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość. Oznacza to, że będzie ono ważne, jeżeli oświadczenie konsumenta ujawni jego wolę w sposób dostateczny".

Zgodnie z powyższym, wystarczającym do odstąpienia od umowy sprzedaży zawartej na odległość będzie odesłanie zakupionego towaru. Odsyłam towar, bo go nie chcę. Będzie wystarczające, ale może być również problematyczne, ponieważ sprzedawca (może i nawet skutecznie) mógłby podnieść, że odesłanie przedmiotu zrozumiał jako jego reklamację. Ciężar dowodu spoczywa na kupującym, więc to on będzie musiał udowodnić, że miał zamiar rzecz zwrócić.

Dlatego najlepiej jest skorzystać z formularza odstąpienia od umowy zaproponowanego przez sprzedawcę lub dołączonego do Ustawy o prawach konsumenta. Można nawet samemu napisać parę zdań, w których zawrzemy oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Znacznie usprawni to odzyskanie pieniędzy za zwrócony towar.

Jeżeli potrzebujesz pomocy - skontaktuj się ze mną i opisz swój problem. Kontakt do mnie.

Przeczytaj również:

• ETE nie wymaga nadawania klauzuli wykonalności
• jak przygotować się do pozwu o zapłatę i egzekucji należności
• upadłość konsumencka w skrócie

Jakich produktów zakupionych przez Internet NIE zwrócimy.

Wejście w życie w dniu 25 grudnia Ustawy o prawach konsumenta oraz związane z nią nowe prawa kupujących zostało dobrze nagłośnione przez media, w związku z czym pewnie większość z Was poznała już swoje nowe przywileje i obowiązki sprzedających. Jeśli ktoś przeoczył ten fakt, odsyłam do artykułu, który przybliża zmiany i nowości.

Nie wszystko co kupione w internecie podlega zwrotowi

Ustawa jest powszechnie chwalona i aprobowana przez społeczność prawników oraz zwykłych konsumentów. Jednakże, należy mieć na względzie, że jak to zwykle bywa, istnieją pewne wyjątki od reguły, tak więc ustawodawca przewidział pewne kategorie produktów oraz usług, co do których nie można odstąpić po ich zakupie metodą na odległość lub poza lokalem przedsiębiorcy. Warto o tym pamiętać, zwłaszcza dokonując zakupów w szale poświątecznych wyprzedaży. Wśród produktów, których nie można zwrócić są m.in. odpakowane płyty z filmami, muzyką, grami; grawerowana wg naszego życzenia biżuteria; odpakowana bielizna lub kosmetyki.

Poniżej przedstawiam szczegółowe postanowienia prawne regulujące omawianą kwestię. Zgodnie z art. 38 ww. ustawy, nie odstąpimy od następujących umów:

1) o świadczenie usług, jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy;

2) w której cena lub wynagrodzenie zależy od wahań na rynku finansowym, nad którymi przedsiębiorca nie sprawuje kontroli, i które mogą wystąpić przed upływem terminu do odstąpienia od umowy;

3) w której przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb;

4) w której przedmiotem świadczenia jest rzecz ulegająca szybkiemu zepsuciu lub mająca krótki termin przydatności do użycia;

5) w której przedmiotem świadczenia jest rzecz dostarczana w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;

6) w której przedmiotem świadczenia są rzeczy, które po dostarczeniu, ze względu na swój charakter, zostają nierozłącznie połączone z innymi rzeczami;

7) w której przedmiotem świadczenia są napoje alkoholowe, których cena została uzgodniona przy zawarciu umowy sprzedaży, a których dostarczenie może nastąpić dopiero po upływie 30 dni i których wartość zależy od wahań na rynku, nad którymi przedsiębiorca nie ma kontroli;

8) w której konsument wyraźnie żądał, aby przedsiębiorca do niego przyjechał w celu dokonania pilnej naprawy lub konserwacji; jeżeli przedsiębiorca świadczy dodatkowo inne usługi niż te, których wykonania konsument żądał, lub dostarcza rzeczy inne niż części zamienne niezbędne do wykonania naprawy lub konserwacji, prawo odstąpienia od umowy przysługuje konsumentowi w odniesieniu do dodatkowych usług lub rzeczy;

9) w której przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;

10) o dostarczanie dzienników, periodyków lub czasopism, z wyjątkiem umowy o prenumeratę;

11) zawartej w drodze aukcji publicznej;

12) o świadczenie usług w zakresie zakwaterowania, innych niż do celów mieszkalnych, przewozu rzeczy, najmu samochodów, gastronomii, usług związanych z wypoczynkiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi, jeżeli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi;

13) o dostarczanie treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym, jeżeli spełnianie świadczenia rozpoczęło się za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu do odstąpienia od umowy i po poinformowaniu go przez przedsiębiorcę o utracie prawa odstąpienia od umowy.

W przypadku umów zawieranych na odległość a dotyczących usług finansowych, nie można odstąpić od umów:

1) całkowicie wykonanych na żądanie konsumenta przed upływem terminów 14 dni (co do zasady) lub 30 dni jeśli chodzi o umowy ubezpieczenia;

2) dotyczących instrumentów rynku pieniężnego, zbywalnych papierów wartościowych, tytułów uczestnictwa w instytucjach zbiorowego inwestowania, sprzedaży papierów wartościowych ze zobowiązaniem do ich odkupu oraz operacji finansowych, w których ustalono cenę, kurs, stopę procentową lub indeks, a w szczególności nabywanie walut, papierów wartościowych, złota lub innych metali szlachetnych, towarów lub praw, w tym umowy obliczone tylko na różnice cen, opcje i prawa pochodne, zawarte na umówioną datę lub umówiony termin, w obrocie rynkowym;

3) ubezpieczenia dotyczących podróży i bagażu lub innych podobnych, jeżeli zawarte zostały na okres krótszy niż 30 dni.

Jeżeli potrzebujesz pomocy - skontaktuj się ze mną i opisz swój problem. Kontakt do mnie.

Przeczytaj również:

• czy sklep internetowy musi mieć regulamin?
• niezgodność towaru z obrazem z monitora
• jak złożyć oświadczenie o zwrocie towaru?