Brak odpowiedzi na reklamację 

Złożyłem reklamację wadliwego towaru, ale sprzedawca wciąż jej nie rozpatrzył, nie udzielił odpowiedzi lub nie wykonał swojego zobowiązania. Takie wiadomości otrzymuję regularnie z prośbą o wsparcie, co można w takiej sytuacji zrobić. Zatem odpowiadam.  

 

 

 

Brak odpowiedzi na reklamację  

 

Jeżeli reklamację składa konsument, to brak odpowiedzi na reklamację skutkuje automatycznym uznaniem reklamacji przez sprzedawcę. Zgodnie z przepisem art. 7a ustawy o prawach konsumenta, przedsiębiorca ma obowiązek udzielić odpowiedzi na reklamację w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania. Przepis jest jasny i zrozumiały. Sprzedawca musi odpowiedzieć na złożoną reklamację - czy ją uznaje, czy też odrzuca. Sprzedawca nie musi w tym terminie załatwić reklamacji, np. naprawić czy wymienić wadliwy towar. Ma jedynie odpowiedzieć.  

 

Jeżeli nie udzieli żadnej odpowiedzi, to przyjmuje się wiążące rozwiązanie, że sprzedawca zgadza się z reklamacją i ją uznaje. A zatem powinien spełnić żądanie kupującego. Bez znaczenia są przyczyny braku odpowiedzi - może to być zgubienie reklamacji, zapomnienie o niej, brak czasu itp. Bez względu na okoliczności, brak odpowiedzi skutkuje uznaniem reklamacji.  

 

Brak odpowiedzi na reklamację przedsiębiorcy 

 

Powyższa zasada nie dotyczy przedsiębiorców na prawach konsumenta, którzy składają reklamację. A mówiąc ściślej, zasady tej nie stosuje się do osoby fizycznej zawierającej umowę bezpośrednio związaną z jej działalnością gospodarczą, gdy z treści tej umowy wynika, że nie ma ona dla tej osoby charakteru zawodowego, wynikającego w szczególności z przedmiotu wykonywanej przez nią działalności gospodarczej, udostępnionego na podstawie przepisów o Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej. 

 

W przypadku przedsiębiorców, którzy składają reklamację, nie ma sztywnego terminu, w którym sprzedawca powinien udzielić odpowiedzi na reklamację. Przepisy wskazują jedynie, że sprzedawca jest obowiązany wymienić rzecz wadliwą na wolną od wad lub usunąć wadę w rozsądnym czasie bez nadmiernych niedogodności dla kupującego.  

 

Jak zatem reagować na brak odpowiedzi na reklamację ze strony sprzedawcy? Najlepszym rozwiązaniem jest złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy, ewentualnie oświadczenia o obniżeniu ceny. Wówczas bowiem pojawia się po stronie kupującego roszczenie o zapłatę. A takie roszczenie jest łatwiej dochodzić przed sądem niż roszczenie o wymianę wadliwego towaru na wolny od wad czy o naprawę. Proces sądowy może potrwać kilka miesięcy lub lat, więc kupujący byłby przyblokowany koniecznością czekania na wymianę lub naprawę wadliwego towaru, który po tym czasie może być już zbędny. Lepiej więc złożyć jedno z powyższych oświadczeń i czekać na ewentualne zasądzenie obowiązku zapłaty od sprzedawcy na rzecz kupującego. W tym czasie sprzedawca powinien odebrać od kupującego wadliwą rzecz, więc można mu ją nawet odesłać lub odstawić, jeżeli jej przetrzymywanie jest problematyczne.  

 

Powyższe dotyczy reklamacji na podstawie rękojmi. Jeżeli podstawą reklamacji jest gwarancja, to uprawnienia powinny być zapisane w karcie gwarancyjnej. Jeżeli zaś gwarancji nie ma a rękojmia została wyłączona lub ograniczona, to pozostaje możliwość złożenia reklamacji na podstawie nienależytego wykonania zobowiązania. W tym przypadku, jeżeli sprzedawca nie będzie chciał zrealizować reklamacji, to otwierają się drzwi do roszczeń odszkodowawczych.   

 

Brak załatwienia reklamacji  

 

Jeżeli jesteśmy w sytuacji, w której sprzedawca uznał naszą reklamację, ale spóźnia się z jej załatwieniem, to również powinniśmy odpowiednio reagować. W pierwszej kolejności warto wysłać ponaglenie. Jeżeli pozostaje nieskuteczne, a żądaliśmy naprawy lub wymiany towaru, to ja rekomenduję złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy lub obniżeniu ceny. Argumenty za tym są analogiczne jak w akapicie powyżej - otwiera się prosta droga do powództwa o zapłatę. Jeżeli jednak bardzo zależy nam na odzyskaniu towaru (już bez wad), to możemy wyznaczyć ostateczny termin, a następnie wnieść powództwo do sądu o wykonanie zastępcze. Niestety, jeśli w umowie sprzedaży lub umowie o dzieło brak jest postanowień regulujących umowne wykonanie zastępcze, to powództwo do sądu będzie konieczne. Dopiero sąd może orzec o tym, że inny podmiot może naprawić lub wymienić wadliwy towar na koszt sprzedawcy. Jak widać, współpraca sprzedawcy będzie dalej konieczna, bo chociażby w przypadku naprawy rzeczy, będzie musiał ją udostępnić zastępczemu podmiotowi. Tak więc, lepszym dla kupującego rozwiązaniem jest dochodzenie przed sądem zapłaty za zwrócony towar lub zapłaty obniżonej ceny.  

 

Przepisy prawa nie nakładają na sprzedawcę żadnego terminu załatwienia reklamacji. W przypadku żądania naprawienia towaru lub jego wymiany, powinno się to odbyć w rozsądnym czasie. Zwyczajowo przyjmuje się, że wystarczy 14 dni, aczkolwiek termin jest uzależniony od okoliczności indywidualnej sprawy. Inny termin naprawy będzie odpowiedni dla naprawy prostego roweru, a inny dla naprawy skomplikowanej maszyny budowlanej.  

 

Jeżeli kupujący złożył oświadczenie o odstąpieniu od umowy albo o obniżeniu ceny, to zwrot ceny lub jej części powinien zostać dokonany bez zbędnej zwłoki. W tym przypadku przepisy również nie przewidują wiążącego terminu, ale skoro sprzedawca nie musi wykonywać żadnych czynności poza przelewem/zwrotem gotówki, to należy uznać, że dokonanie zwrotu pieniędzy powinno odbyć się możliwie szybko.  

 

Jeżeli potrzebujesz pomocy w sprawie reklamacji wadliwego towaru, skontaktuj się ze mną i opisz swój problem: p.terpilowski@ptkrp.pl 

 

Potrzebujesz sprawdzonego wzoru wezwania reklamacyjnego? Sprawdź wzór, który stosuję w swojej praktyce i który możesz użyć do swoich potrzeb. Wzór możesz zakupić w moim sklepie poprzez link - SKLEP

 

Co dalej? 

• zapisz się na newsletter artykułów z bloga: https://sprawnie.substack.com/ 

• obserwuj mnie na Instagramie: @paleta_prawa 

• obserwuj mnie na Facebooku: https://www.facebook.com/Sprawnie